고객 응대,. 조언 부탁드립니다...! > 자유게시판

고객 반품 관련 이슈, 어떻게 대응하면 좋을까요?

안녕하세요. 여성 의류 온라인 사업자 입니다.

현재 고객 반품 처리 과정에서 난감한 상황이 발생하여 조언을 구하고자 합니다.,

많은 고견 부탁드립니다.. ㅜㅜ 요약을 위해 말투를 간결하게 바꿀게요. 양해 부탁드립니다..

설 연휴 기간 중 반품 접수 요청이 왔음.

고객이 "왜 환불 버튼이 없냐", "너무 불쾌하다" 등의 표현을 사용하며 반품 처리를 강하게 요구하더라구요.

반품 처리가 되지 않으면 신고하겠다고 함

외부 채널(톡 체크아웃) 주문이어서 홈페이지에서 접수 불가

해당 주문은 외부 채널(톡 체크아웃)에서 진행된 건으로, 홈페이지에서 자동 반품 접수가 되지 않음

고객에게 연휴 중에도 댓글, 문자, 유선 상담으로 반품 절차 안내

예외적으로 2월 4일까지 반품 기한 연장

고객이 전화로 '알겠다'고 확인했으나 반품 기한 내 도착하지 않음

2월 4일까지 도착해야 반품 가능하다고 안내

하지만 4일까지 물건이 도착하지 않음

고객에게 택배가 오지 않았다, 연락했으나 강하게 항의

고객은 자기는 보냈다고 주장하며, "20만 원 버리는 셈 치겠다", "다른 조치를 취하겠다" 등의 말을 함

반품이 가능한지 계속 묻지만, 실제 물건이 도착하지 않아 당장 확답이 어려운 상태.

그래서 현재 고민되는 부분은

고객이 명확한 안내를 받았고, 본인도 "알겠다"고 했음에도 불구하고 지금 와서 강하게 항의하는 상황인데,

반품 기한을 설 연휴를 감안해 2월 4일까지 연장해 주었는데, 이를 고객이 지키지 않은 경우에도 반품을 진행해야 하는지..

고객의 태도가 너무 감정적이고 과격한 경우, 어떻게 대응하는 것이 가장 적절할지

혹시 비슷한 경험이 있으셨거나, 이런 상황에서 현명하게 대응하는 방법에 대해 조언을 주실 수 있을까요?

3년차인데, 이런 경우는 처음이라..

부디 선배님들의 경험과 지혜를 나누어 주시면 감사하겠습니다! ????